<運用マニュアル>

マニュアルに含めるべき内容は以下の通り。

1.投稿ルール

複数人で管理する場合、投稿におけるルールを徹底しないと運用そのものが不安定になる。

投稿におけるルールを明文化する。

定めておくべき項目は以下の通り。

・投稿頻度

・投稿時間

・写真や動画のルール(形式、選定基準)

・トンマナ(口調の統一、絵文字の有無など)

・投稿作成フロー

3.緊急時のエスカレーションフロー

エスカレーションフローとは、緊急時の対応フローのこと。

運用時に炎上やトラブルが起きた場合、どのような対応をすべきかをマニュアルに落とし込む。

大きく原因別で分け、その上でトラブルの規模や自社の不手際の有無などを加味し、フローをまとめておく。

2.担当者変更時の引き継ぎがスムーズに

業務内容や構造を分かりやすく文章や図で表すと、引き継ぎ自体がスムーズに進行する。

<利用規約/免責事項>

SNSは従来のマーケティング手法よりも一般ユーザーとの距離が近いため、トラブルが起こりやすい。

利用規約や免責事項は、企業とユーザーの間で起こる無用なトラブルを回避するためにも必ず整備すべき項目である。

また、自社SNSを通じて起こるユーザー間のトラブルを防ぐことにも繋がる。